Le commercial qui amorce une relation avec un client doit savoir initier le contact et installer un climat de confiance.
La prise de contact
1. La règle des 4 x 20
Dans une situation de face-a-face avec un client, la règle des 4 x 20 est souvent proposée. Elle exprime l’idée suivante : le vendeur doit privilégier les 20 premières secondes de la présentation, les 20 premiers mots et les 20 premiers gestes. Le respect de l’espace du prospect en maintenant une distance minimale d’au moins 20 cm est également préconisé.
2. Les enjeux de la prise de contact
La prise de contact est une étape cruciale. En effet elle détermine la suite de la relation que le commercial de l’agence va établir avec son client. Il n’aura pas d’autre occasion pour faire bonne impression. Les 20 secondes sont donc déterminantes.
3. Les étapes de la prise de contact
La prise de contact respecte, en principe, quatre étapes :
- Salutation et présentation
- Accroche
- Présentation de l’agence
- Présentation des objectifs de l’entretien
Pendant la prise de contact, le commercial doit présenter son entreprise. L’utilisation d’un book conçu à cet effet se révèle généralement très efficace.
L’instauration d’un climat de confiance
1. Les objectifs
Un climat de confiance doit être installé pour permettre au commercial de découvrir, voire contribuer à l’expression des besoins du client. Les motivations qu’il perçoit serviront dans la suite de la relation à orienter les arguments susceptibles d’y répondre.
2. La méthode
L’instauration d’un climat de confiance repose sur quelques principes :
3. La permission d’aller plus loin
Après chaque étape de la prise de rendez-vous, il faut s’assurer que l’interlocuteur souhaite bien poursuivre l’entretien. Cette démarche, qui est une forme d’écoute, ne doit pas se limiter a une simple formule de politesse qui ne tiendrait pas compte de la réponse. Rien n’est plus antipathique et inefficace qu’un commercial qui récite un argumentaire préparé à l’avance sans observer les réactions de son client, sans s’adapter. L’agence conseil a tout intérêt à demander la permission de l’annonceur avant de lui dévoiler ses propositions. La proposition ainsi formulée devient moins intrusive. Elle suscite l’acceptation de l’annonceur mais aussi le désir ; cette demande ne se limite pas à une simple formule de politesse mais au contraire a une forme de teasing : cette technique consiste à retarder l’information pour piquer la curiosité de la cible. Ici, la permission crée une forme de teasing qui stimule la curiosité de l’annonceur et favorise la présentation.