La recherche optimisée d’informations dans des bases repose sur la qualité de leur mise à jour, donc sur une gestion efficace du cycle de vie des informations. Cette gestion implique un classement et une indexation rigoureux des informations et la notification des mises à jour aux utilisateurs.
Le classement des informations
1. La notion de classement
Le classement structuré, qui relève d’une logique humaine, consiste à créer un emplacement dans lequel chaque document, physique ou numérique, trouve sa place.
Une agence conseil en communication pratique un classement par portefeuille clients et/ou par média (ou centrale d’achat d’espace), par support de communication, par type de communication (publicité, corporate, promotion…).
L’efficacité du classement
Pour que le classement des informations soit efficace, quatre conditions sont nécessaires.
a) L’accessibilité
Les emplacements peuvent être organisés de façon chronologique, alphabétique, numérique, alphanumérique ou géographique. Ils peuvent être subdivisés en sous-emplacements, également organisés entre eux logiquement. La méthode de nommage et d’accès aux documents est décrite dans un plan de classement diffusé à l’ensemble des utilisateurs potentiels.
Les fichiers numériques seront structurés en arborescence, chaque répertoire pouvant lui-même comporter des sous-répertoires. Cependant, le classement en arborescence est de type figé, ce qui présente de nombreux inconvénients : chacun ayant sa propre logique, donc un classement différent, les copies d’un même document peuvent se trouver à plusieurs emplacements à la fois, ce qui provoque des pertes de temps dans la recherche. Des logiciels de classification génèrent des plans de classement et autorisent des traitements sur des fonds documentaires.
Exemple : lexiQuest ou Categorize.
5) L’actualisation
Le classement doit être immédiat, dès la création du document. Il ne doit pas exister de dossier « Classement en attente ».
c) L’épuration
Le classement concerne uniquement les documents actifs ; il ne contient pas de documents « copie », « brouillon », « énième version d’un même document » …
d) La fiabilité
Aucun document ne doit manquer. Dans un classement physique, un « fantôme », c’est-à-dire une feuille de papier mentionnant le nom du document ou du dossier, le nom de l’emprunteur et la date d’emprunt, remplacera tout document ou dossier prêté.
L’indexation
Indexer un texte consiste à repérer et à associer des mots-clés (descripteurs) à chaque document et à créer un lien entre ces termes et le texte original, afin de faciliter une recherche ultérieure. Contrairement au classement, l’indexation informatique permet une mise à jour automatique au fur et à mesure que des pages ou des documents sont rajoutés. On distingue deux types d’indexation : l’indexation de métadonnées et l’indexation en mode plein texte.
1. L’indexation des métadonnées
Une métadonnée est littéralement une donnée sur une donnée. Les métadonnées permettent de décrire des documents ; ce sont en quelque sorte les étiquettes qu’on leur attribue.
Exemple : date, auteur, mot-clé, niveau, critère, type de ressource.
Chaque utilisateur peut attribuer à un même document autant d’étiquettes qu’il le souhaite, ce qui distingue indexation et classement structuré, où chaque document ne peut être rangé que dans un seul emplacement. L’indexation des métadonnées autorise plusieurs chemins possibles pour retrouver un document, celui-ci pouvant se retrouver à plusieurs emplacements et sous-emplacements.
2. L’indexation en mode plein texte (full-text)
Tous les mots ou expressions présents dans tous les documents d’un ou plusieurs disques durs ou bien sur les sites Internet deviennent des mots-clés par lesquels il est possible de retrouver les documents. L’explorateur de Windows ou les moteurs de recherche Internet fonctionnent sur le principe de l’indexation.
Cependant, la recherche par saisie d’un ou plusieurs mots-clés renvoie une multitude de résultats qui ne sont pas toujours pertinents. Le recours aux opérateurs boo-léens (« et », « ou », « sauf »), qui combinent des mots-clés permet des résultats plus précis et plus rapides
La gestion du cycle de vie des informations
L’enjeu consiste à gérer chaque étape de la vie des données en privilégiant les plus récentes et en stockant les plus anciennes sur des supports moins sollicités et moins coûteux. Dans un premier temps, il faut compresser les données afin de déplacer sur des supports d’archivage celles qui ne sont pas utilisées au quotidien et identifier celles qui doivent être détruites. Cette hiérarchisation/migration des données s’effectue encore souvent de façon manuelle. Depuis quelques années, des solutions informatiques permettent d’automatiser ces tâche, ce qui évite les duplications inutiles d’informations
Exemple : les logiciels Information Lifecycle Management (HM) proposent un mode de gestion automatisé des données, depuis leur création jusqu’à leur destruction. Les solutions ILM automatisent les déplacements de données et l’archivage des fichiers entre les différents supports d’information.
Les bases de connaissances (Knowledge Base)
Une base de connaissances est une base de données compilant des questions et leurs réponses spécifiques à un domaine spécialisé donné. Ces connaissances spécifiques sont en fait des données relatives à des situations précédemment vécues par des collaborateurs. Des méthodes et des logiciels permettent de créer des bases de connaissances.
1. Le wiki d’entreprise
Le principe du wiki repose sur la technologie d’un site Web dynamique, dont le contenu peut être modifié par tout un chacun. C’est un outil simple d’utilisation et puissant du fait de sa capacité à mobiliser et mutualiser les apports d’un nombre important d’individus.
Exemple : le wiki le plus connu est l’encyclopédie en ligne Wikipédia.
Les informations publiées sur un wiki d’entreprise sont généralement contrôlées par un modérateur. Tous les collaborateurs de l’entreprise partagent des informations techniques : les managers peuvent également y publier les procédures internes. Les principaux avantages du wiki résident dans son faible coût et sa relative facilité de prise en main. Le défi est plutôt ici d’ordre culturel : il s’agit d’inciter les collaborateurs de l’entreprise à prendre du temps pour partager régulièrement leurs connaissances en ligne.
2. Le système de gestion de contenu
Un Système de Gestion de Contenu (SGC), ou Content Management System en anglais (CMS), est un logiciel qui permet de concevoir et de mettre à jour un site Web de façon dynamique. Il propose diverses fonctionnalités :
- L’organisation des contenus ;
- le travail collaboratif sur un même document ;
- la gestion des contributions et la constitution d’une chaine de publication (workflow) ;
- la gestion du cycle de vie d’un document ;
- la séparation du fond et de la forme et la gestion des versions ;
- la constitution d’un support des métadonnées ;
- la localisation, l’indexation et la recherche.
3. Les cartes conceptuelles et les cartes heuristiques :
a) Les cartes conceptuelles
Elles permettent de représenter en réseau (réticularité) et d’organiser de manière graphique l’univers d’un concept tel qu’il est perçu par un ou plusieurs individus. Elles obéissent à des règles de représentation formelles et strictes, mais facilitent la compréhension par d’autres personnes.
Exemple : lors d’une séance de créativité (brainstomting) pour la recherche d’un axe publicitaire, une carte conceptuelle permet de générer des idées (remue-méninges), de prendre des notes (notamment dans une discussion de groupe), de communiquer des idées complexes et de favoriser l’apprentissage en intégrant de nouveaux savoirs avec d’anciens savoirs, ou encore d’évaluer la compréhension des participants.
b) Les cartes heuristiques
Elles représentent en arbre (arborescence), à partir d’une idée centrale, le reflet personnel de la pensée et les relations de tout ordre entre les idées. La lecture, relativement aisée, se fait du centre vers l’extérieur. Les règles de formalisation sont plus souples et la mémorisation plus facile que pour une carte conceptuelle.
4. Le système expert
L’intelligence artificielle est une méthode de conception de programme. les « systèmes experts » ou « Systèmes interactifs d’Aide à la Décision » (SIAD), en anglais Knowledge Based Expert Systems (KBES), automatisant une partie d’un processus de décision. Le logiciel d’intelligence : artificielle s’appuie sur la connaissance d’un domaine bien précis, préalablement communiquée par un expert. Pour obtenir des déductions et des conclusions, le programme automatise le raisonnement. Ainsi, à partir d’une liste de déclarations, le système expert va modéliser un ensemble de connaissances et cherchera toutes les déductions possibles pour aboutir à une conclusion.
Exemple : le système expert Advertising Budgetting (ADBUDG), développé par Little en 1970, est un modèle qui mesure l’impact d’un investissement publicitaire au niveau des ventes. Dans le domaine de la communication, le système expert Copy, développé par Burke et al. en 1990, est utilisé pour créer une publicité pour un produit, il permet de développer une stratégie publicitaire, de définir une stratégie d’annonce (strategy copy) et de sélectionner une approche communicationnelle appropriée dans la publicité.
5. La notification des mises à jour
La notification aux différents utilisateurs du SI consiste à informer un collaborateur ou un ensemble de collaborateurs de la mise à jour d’une base d’information. Lorsque la mise à jour concerne un projet de communication, il convient de préprogrammer les différents destinataires en fonction de leur implication dans tel ou tel projet. Selon les entreprises, l’importance de la mise à jour varie et sa notification prend un aspect plus ou moins formel.
Exemple : une notification aux utilisateurs du SI les informera :
- Des modalités d’organisation d’un stage de formation, d’une réunion :
- de la publication du nouveau numéro d’une newsletter ;
- d’un envoi SMS ou MMS.
L’envoi de mises à jour peut s’effectuer via un tableau de bord de notifications automatiques, qui permet de vérifier que le destinataire a bien accusé réception de la notification. Enfin, selon la nature et l’importance de la mise à jour, la notification pourra être préprogrammée pour avoir lieu en temps réel : notification quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou périodique.